Beratung in Tankstellen-Shops kann noch optimiert werden

Ein schneller Snack auf die Hand, dazu einen Becher Kaffee, und eine Fertigpizza für das Abendessen – das Shopgeschäft in zahlreichen Tankstellen findet bei Kunden bundesweit bereits großen Anklang. Wo früher nur einzelne Zapfsäulen standen, findet man jetzt ein breites Warensortiment ähnlich einem kleinen Supermarkt, und viele Kunden greifen beim Tanken auch gerne darauf zurück. Sind diese Allround-Tankstellen also ein Beispiel für gelungenen Kundenservice? Aktuelle Umfragen ergaben, dass die Servicequalität hier bereits recht beachtlich ist, doch dass es besonders bei der Beratungs- und Servicekompetenz der Mitarbeiter noch deutlichen Optimierungsbedarf gibt.
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Hotlines in der Telekommunikationsbranche – mangelnde Qualifikation fördert Wechselbereitschaft

„Bitte haben Sie einen Moment Geduld, der nächste freie Mitarbeiter ist gleich für Sie da.“ Ansagen wie diese gehören zum Standard der Anbieter von Telekommunikationsdienstleistungen – und treiben Kunden zuweilen die Zornesröte ins Gesicht. Und wenn der nächste Mitarbeiter dann tatsächlich frei ist, geht der Ärger oft erst richtig los.
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Handyberatung auf dem Prüfstand – wie kompetent sind die Verkäufer?

Gerade hat das Unternehmen Apple zwei neue Smartphones und eine „intelligente“ Armbanduhr auf den Markt gebracht, mit ganz ähnlichen Funktionen wie die weltweit beliebten iPhones. Andere Handyanbieter werden sicher in Kürze nachziehen, und ebenfalls neue Produkte herausbringen. Die Kunden stehen im Handyshop somit vor einem stetig wachsenden Angebot: Sie haben die Wahl zwischen mehreren Anbietern, zahlreichen Modellen mit noch mehr Funktionen, und einer unüberschaubare Vielfalt an Tarifen. Um eine vernünftige Wahl beim Handykauf zu treffen, sind die Kunden mehr denn je auf die Hilfe der Verkäufer angewiesen. Doch wie gut sind die Serviceleistungen in Handyshops, und wie kompetent sind die Mitarbeiter?
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Reklamation – Möglichkeiten zur Kundenrückgewinnung nutzen

Kunden, die ein defektes Produkt zurückgeben oder reparieren lassen möchten, haben ein berechtigtes Anliegen, mit welchem sich der Einzelhandel kundenorientiert auseinandersetzen sollte. Aber, zahlreiche Einzelhändler erschweren den gesetzlich verankerten Gewährleistungsanspruch. Zu diesem Ergebnis kommt ein Praxistest im Auftrag des Verbraucherzentrale Bundesverbandes (vzbv).
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