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Baumärkte gehen neue Wege

Jedes Jahr im Frühling haben Hobbygärtner und Heimwerker Hochkonjunktur und somit auch die Baumärkte. Doch die Branche zeigte in den vergangenen Jahren deutliche Schwächen. Nicht zuletzt durch die Insolvenz der Kette Max Bahr / Praktiker ist der Umsatz im vergangenen Jahr daher deutlich um 6,2 Prozent auf 17,63 Milliarden Euro gesunken. Beim Ranking der größten und beliebtesten Baumarkt-Betreiber steht trotz Umsatz-Einbußen Obi dauerhaft auf Rang 1. Auf den weiteren Plätzen folgen Bauhaus, Toom/Rewe, Zeus/Hagebau und Hornbach. Doch sie alle haben den Weckruf gehört und sind dabei, neue Strategien zu erarbeiten, um ihren bisherigen Kundenstamm zu halten und neue Kunden dazuzugewinnen.

Baumärkte als letzte Männerdomänen

Baumärkte galten lange als eine der letzten Männerdomänen: Hier blieben “echte Kerle” häufig unter sich, diskutierten über Dübel, Schraubendreher und Bohrhämmer. Frauen fühlten sich dagegen in den Märkten oft unwohl und belächelt. Für sie und für andere Kunden, die beim Einkauf Hilfe und eine kompetente Beratung wünschten, bedeutete der Besuch im Baumarkt oft eine Geduldsprobe: Allzu lange musste man nach einem freien und ansprechbaren Verkäufer suchen, und hatte man ihn endlich gefunden, erhielt man oft nur unzureichende Antworten auf seine Fragen.

Kundenservice ließ zu wünschen übrig

Tatsächlich wurde in den Baumärkten jahrelang der schlechte Kundenservice bemängelt. Laut einer bundesweiten Umfrage aus dem Jahr 2012 war ein Drittel aller Kunden nach einem Besuch im Baumarkt stark verärgert, hauptsächlich wegen zu langer Wartezeiten und schlechter Beratung. Nur wenige der befragten Verbraucher waren damals bereit, den „Baumarkt ihres Vertrauens“ auch anderen Kunden weiterzuempfehlen. Dass die Märkte trotz deutlicher Mängel dennoch ihre Kundschaft halten konnten, lag also weder an ihrem guten Angebot, noch an einem herausragenden Service. Denn offenbar zählte für die Verbraucher bei der Wahl ihres Baumarktes zuallererst eins: Die Nähe zum Wohnort. Viele Kunden waren schlicht und ergreifend nicht bereit, einen längeren Anfahrtsweg in Kauf zu nehmen. Sie hielten trotz aller Mängel lieber dem Baumarkt „um die Ecke“ die Treue.

Kunden wollen kompetente Beratung

Bei den Kundenwünschen stand und steht dennoch eine gehobene Beratungskompetenz der Mitarbeiter an erster Stelle. Hauptgründe für ein Negativ-Votum der Kunden nach einer Studie von 2012 waren lange Wartezeiten bei der Beratung oder an der Kasse. Danach folgten eine wenig kompetente Beratung, schlechter Kundenservice sowie ungenügende Orientierungsmöglichkeiten im Baumarkt, mit unübersichtlicher Beschilderung und einem nur schwer erkennbaren Ordnungssystem.

Online-Handel bei Baumärkten boomt

Suchen, warten und dann bei der Produktwahl raten müssen, weil kein Verkäufer greifbar ist – so stellt sich also kaum ein Verbraucher den Besuch im Baumarkt vor. Nicht zuletzt deshalb boomen wohl seit kurzem auch die Online-Baumärkte. Wie schon zuvor in vielen anderen Branchen haben die Verbraucher auch hier schnell die Vorteile erkannt, die der Kauf im Internet für sie bietet: Waren, die im Online-Baumarkt angeboten werden, sind zum einen häufig günstiger als im stationären Handel. Und man muss zum anderen Klinkersteine, Holzpaletten oder schwere Zementsäcke nicht selbst nach Hause transportieren, sondern kann sich alles bequem bis an die Haustür liefern lassen. Warteschlangen an der Kasse und die zermürbende Suche nach einem kompetenten Berater gehören beim Online-Service der Vergangenheit an.

Stationärer Handel testet neuen Service

Inzwischen bieten einige Baumärkte auch schon die Möglichkeit, dass Kunden aktuell verfügbare Waren per Mausklick bequem am Computer reservieren können. Als erster Markt führte Hornbach diesen Service ein, Obi folgte kurz darauf. Die Abholraten für die so reservierten Waren liegen nach Auskunft der beteiligten Märkte bei rund 40 Prozent. Im Ranking der erfolgreichsten Online-Baumärkte liegt aktuell „Mein-Online-Baumarkt“ an erster Stelle, gefolgt von Hornbach und Bauhaus. Marktführer Obi ist bei diesem Ranking abgeschlagen auf Platz 7 zu finden.

Besuch im Baumarkt wird zum Erlebnis-Shopping

Um dem wachsenden Online-Handel etwas entgegenzusetzen, wollen einige Baumärkte jetzt mit weiteren speziellen Services und mit einem besonderen Einkaufserlebnis im Markt punkten. Und hier haben die Baumarkt-Betreiber auch neue (alte) Zielgruppen wiederentdeckt: Die Frauen. Statt wie früher die weiblichen und eher unerfahrenen Kunden förmlich zu vergraulen, stehen diese jetzt sogar im Fokus zahlreicher neuer Marketingmaßnahmen: So bietet z.B. BAUHAUS unter dem Namen Women’s Nights Handwerkerkurse für Frauen an, und setzt die dafür produzierten Videos auf YouTube ein. Eine ähnliche Initiative des Toom-Baumarktes aus dem Jahr 2009 war seinerzeit allerdings glorreich gescheitert. Damals, so hieß es einer Pressemitteilung des Marktes, habe man es mit dem „Frauenverstehen“ übertrieben, und die Männer vernachlässigt.

Mit Marktforschungsmethoden gesteckte Ziele erreichen

Damit eine Verkaufsstrategie klappt, und die Unternehmen zielgenau auf ihre Kunden eingehen können, werden mit großem Erfolg Instrumente der Marktforschung eingesetzt. Die Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft concertare ist seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Zu ihrem Leistungsportfolio gehört neben allen gängigen Methoden der Marktforschung auch speziell die Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen der Qualität im Kundenkontakt und die qualifizierte Betreuung bei der Umsetzung.

 

Quellen:

  • www.n-tv.de
  • www.preis-leistungs-test.de/studie-online-baumaerkte/
  • www.lebensmittelzeitung.net
  • www.servicevalue.de
  • www.welt.de
  • http://business-handel.de