Beratung in Tankstellen-Shops kann noch optimiert werden

Ein schneller Snack auf die Hand, dazu einen Becher Kaffee, und eine Fertigpizza für das Abendessen – das Shopgeschäft in zahlreichen Tankstellen findet bei Kunden bundesweit bereits großen Anklang. Wo früher nur einzelne Zapfsäulen standen, findet man jetzt ein breites Warensortiment ähnlich einem kleinen Supermarkt, und viele Kunden greifen beim Tanken auch gerne darauf zurück. Sind diese Allround-Tankstellen also ein Beispiel für gelungenen Kundenservice? Aktuelle Umfragen ergaben, dass die Servicequalität hier bereits recht beachtlich ist, doch dass es besonders bei der Beratungs- und Servicekompetenz der Mitarbeiter noch deutlichen Optimierungsbedarf gibt.

In einem bundesweiten Vergleich bewerteten Tester die Mini-Supermärkte von elf Tankstellen-Ketten in verschiedenen Bereichen. Als deutlich positiv stuften die Kunden dabei die langen Öffnungszeiten von durchschnittlich 20 Stunden täglich ein. Autofahrer können also nicht nur fast durchgängig tanken, sondern sich auch problemlos mit einem frühen Frühstück oder einem späten Mitternachts-Snack nach der Nachtschicht versorgen.

Kunden wünschen sich mehr Obst und warme Snacks in Tankstellenshops

Mit guten Bewertungen schnitt auch das Produkt-Angebot ab, denn inzwischen werden in beinahe jedem Tankstellen-Shop zumindest warme und kalte Getränke sowie verschiedenes Autozubehör angeboten. Allerdings könnte diese Waren-Palette laut Kundenmeinung noch deutlich weiter optimiert werden: Viele Kunden wünschten sich nämlich zum Beispiel mehr warme Snacks, Blumen und vor allem frisches Obst im Warensortiment.
Die Lebensmittel und Getränke, die man bislang schon beim Tanken dazu kaufen kann, bekamen ebenfalls überwiegend gute Beurteilungen. Nur in einigen Shops wurden einige Mängel angezeigt, wie zum Beispiel zu trockenes Gebäck vom Vortag, oder ein nicht mehr ganz frischer Brötchenbelag. Aber auch hier waren die Kunden überwiegend mit der angebotenen Qualität zufrieden.

Optimierungsbedarf bei der Beratungskompetenz der Mitarbeiter

Warenangebot und Warenqualität sind also im Plus, und der Tankstellen-Shop schlägt den normalen Supermarkt bei den Öffnungszeiten um Längen. Sind die kleinen Service-Läden also ein Erfolg auf der ganzen Linie? Nicht ganz, denn in einem Punkt gibt es deutliche Schwächen, und zwar bei der Beratungskompetenz der Tankstellen-Mitarbeiter.
Wie aktuelle Umfragen ergaben, konnten rund zwei Drittel aller überprüften Mitarbeiter auf Kunden-Fragen nur unvollständig Auskunft geben. In manchen Fällen beantworteten die Tankstellen-Mitarbeiter die Fragen nach Produkten oder Serviceleistungen rund um die Tankstelle sogar komplett falsch. Selbst wenn es um eher allgemeine Fragestellungen wie das Handyverbot an Tankstellen ging, wussten viele Mitarbeiter zum Beispiel nicht, warum das Telefonieren und die allgemeine Nutzung von Handys in der Nähe von Zapfsäulen eigentlich Gefahren birgt. Auch wenn die hier aufgedeckten Informationslücken eher klein erscheinen, stellt sich dem aufmerksamen Kunden allerdings die Frage, ob das Wissen der Mitarbeiter rund um die Tankstellen-Kernprodukte dann wohl ähnlich bruchstückhaft ist.

Guter Service bringt die beste Weiterempfehlungsrate

Die festgestellten Lücken in der Beratungsqualität waren allerdings nicht überall gleich groß. Die drei Tankstellen, die bei dem Test die Spitzenplätze einnahmen, punkteten nämlich auch mit gut informiertem und freundlichem Personal. Aus dem Test ging die Marke Aral als bester Tankstellenshop in den Kategorien Gesamtergebnis und Angebot hervor, gefolgt von den Firmen OMV und Shell. Bei der Beratungskompetenz und der Servicequalität lag jedoch Shell vorne –Aral und OMV belegten hier die Plätze zwei und drei. Shell konnte somit die höchsten Kundenzufriedenheitswerte beim Service im Shop und den Zusatzservices der Tankstelle (z. B. Waschanlage, Tankdienst) verbuchen und bekam die beste Beurteilung bei Angebotsqualität und Vielfalt. Hier war auch die Weiterempfehlungsrate am höchsten. Die Kundenerwartungen wurden hier also übertroffen, und dass zufriedene Kunden die beste Werbung für ein Unternehmen sind und bares Geld bedeuten, ist längst kein Geheimnis mehr.

Kundenerlebnis in Tankstellen soll positiver werden

Währenddessen herrscht den meisten anderen Tankstellen-Ketten deutlicher Optimierungsbedarf. Dies hat die Tankstellenbranche inzwischen auch erkannt. Fachleute bemängeln hier längst, dass laut einer Untersuchung jeder achte Kundenkontakt noch negativ verläuft. Grund dafür seien behebbare Mängel wie unordentliche Regale, ein nicht optimales Warensortiment, und nicht zuletzt die mangelnde Servicequalität der Mitarbeiter: Fahrige, unsichere und wenig auskunftsfreudige Kassenmitarbeiter zum Beispiel wirkten auf die Kunden abschreckend. Diese würden dieses negative Kundenerlebnis abspeichern, die Tankstelle mit einem unzufriedenen Gesamteindruck verlassen und zukünftig möglichst vermeiden, dieselbe Filiale erneut anzufahren. Um die Kunden zu halten ist somit laut Expertenmeinung ein optimierter Service und besonders eine gesteigerte Beratungskompetenz der Mitarbeiter dringend notwendig.

Massgeschneiderte Lösungen für qualitativ besseren Kundenkontakt

Die Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft concertare ist seit Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Ihr Leistungsportfolio umfasst neben der Analyse, zu der alle gängigen quantitativen und qualitativen Methoden der Marktforschung eingesetzt werden, auch die Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und die qualifizierte Betreuung bei der Umsetzung. Ziel von concertare ist es immer, gemeinsam mit den Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt zu entwickeln.

Quellen:
www.disq.de
www.ntv.de
www.dtgv.de
www.tankstellenmarkt.com
www.welt.de