Optiker bietet Frau Brille an

Brillenkauf – Guter Service an erster Stelle

Das Ergebnis überrascht nicht: Guter, freundlicher Service steht auch beim Brillenkauf an erster Stelle. Zu diesem Ergebnis kommt eine von der Stiftung Warentest 2011 durchgeführte Online-Umfrage unter 7.000 Brillenträgern.

Warum gehen Verbraucher zu bestimmten Augenoptikern? 65 Prozent der Studienteilnehmer beantworten diese Frage mit dem Wunsch nach einem umfassenden Service. Relativ weit abgeschlagen folgen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (52 Prozent) und positive Erfahrungen mit der Brillenqualität (50 Prozent).

Nachholbedarf bei Reklamationen

Auf dem Gebiet der Beratung stellen die Kunden den Einzelbetrieben ein besseres Zeugnis aus. Dieser Einschätzung folgend, erhalten sie dort mehr Hilfe beim Brillenkauf als in Filialen. Angeführt werden zum Beispiel Informationen über Glastypen, Vorschläge für Brillenfassungen oder gar die vorherige Simulation des Aussehens mit der neuen Brille. Für Einzelbetriebe spricht aus der Sicht von 71 Prozent der Befragten, dass sie mit der gekauften Brille „sehr zufrieden“ waren.

Beim Thema Reklamation spielt es laut der Umfrage der Stiftung Warentest keine Rolle, ob die Brille vom Filialisten oder vom Augenoptiker um die Ecke stammt. Insgesamt zwölf Prozent der Kunden sind mit ihrem Kauf „eher unzufrieden“ oder „sehr unzufrieden“. Ihre Bilanz lautet: Häufig ist die Beseitigung des Problems – schlechtes Sehen oder Fassungen sitzen nicht richtig – nicht mit einem Besuch beim Optiker getan. Als besonders ärgerlich empfinden es Kunden, wenn sie mit ihrem Anliegen komplett abgewiesen werden.

Kundenvorgaben weitestgehend erfüllt

Die Resultate aus der Online-Umfrage der Stiftung Warentest zeigen in zahlreichen Punkten Übereinstimmungen mit einer von concertare im 2. Quartal 2013 durchgeführten Optikerstudie bei 175 Filialen der 13 größten Optikerketten. Laut dieser Untersuchung wurden etwa die Kundenvorgaben zur Auswahl einer passenden Fassung weitestgehend erfüllt. Die Beratung zu Brillengläsern und deren Einsatzzweck fand hingegen seltener Berücksichtigung. Die Mitarbeiter überzeugten mit Freundlichkeit und verfügten über ausreichend Zeit. Lücken waren bei Serviceleistungen wie einem Sitzplatzangebot oder Small Talk zu verzeichnen.

In den meisten Fällen haben die Berater Brillenfassungen aktiv angeboten, wobei hier kleinere Defizite in der Kaufempfehlung zutage traten. Die Wichtigkeit der Gläser wurde hingegen unterschätzt. Zwar gab es vermehrt eine Kaufempfehlung für bestimmte Gläser – dabei erhielt der Kunde jedoch kaum Informationen über verschiedene Möglichkeiten. Zudem wurden spezielle Anforderungen an die Gläser ebenso selten erfragt wie die allgemeine Zufriedenheit mit der letzten Brille.

Maßgeschneiderte Lösungen

concertare hat sich seit vielen Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert und unterstützt Unternehmen im Bereich Kundengewinnung und Kundenbindung. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen.

Ziel ist immer die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt und der Aufbau dauerhafter und werthaltiger Kundenbeziehungen. Die Testkäufe werden mit einer eigens hierfür entwickelten Systematik durchgeführt, mit der auch große Testprojekte mit höchsten Qualitätsansprüchen effizient abgewickelt werden können. concertare arbeitet branchenübergreifend mit Schwerpunkten im Bereich Automotive, Finanzdienstleistung, Handel und Telekommunikation.