Kommunikation mit Service

E-Mail-Anfragen dürfen nicht ins Leere laufen

Zahlreiche Verbraucher haben sich schon einmal darüber geärgert, wie Unternehmen auf E-Mail-Anfragen oder Beschwerden reagieren. Nur wenige Antworten boten schnell und unkompliziert eine optimale Lösung an. Viele Unternehmen antworteten gar nicht, oder schickten statt einer hilfreichen und individuellen Nachricht nur eine Standard-E-Mail an den Absender zurück.

Dabei sind zufriedene Kunden der Schlüssel zum Erfolg jedes Unternehmens, und die Kundenbeziehung endet eben nicht schon nach erfolgreicher Beratung und Verkauf eines Produktes. Für die meisten Verbraucher sind auch weiterführende Beratung und Service enorm wichtig, und das ganz besonders, wenn es sich zum Beispiel um komplizierte technische Geräte handelt. Unternehmen, die ihren Kundenstamm also langfristig halten wollen, müssen somit nicht nur ihre Produkte, sondern auch ihren Service den Wünschen der Verbraucher anpassen. Und besonders im sensiblen Bereich der Kundenanfragen und –beschwerden per E-Mail bedeutet das, passgenau auf den Bedarf der Verbraucher einzugehen.

Es gibt verschiedene Methoden, wie man als Unternehmen auf Kundenanfragen reagieren kann, zum Beispiel im direkten Kontakt, meistens aber per Telefon oder per E-Mail. Ältere Kunden bevorzugen eher den telefonischen Kontakt, während die nachrückende Generation häufig auf die technische Variante, den E-Mail-Kontakt setzt. Beide Vorgehensweisen haben ihre Vor- und Nachteile. Firmen, die eine möglichst große Bandbreite an Kunden ansprechen wollen, sollten beide Service-Formen anbieten.

Kundenservice per Telefon hat seine Tücken

Einige Pluspunkte sprechen für das direkte Gespräch am Telefon: Zum Beispiel benötigen die Anrufer keinen Computer, wie beim Mail-Kontakt. Und wenn Sie Glück haben, landen sie nicht in einer Endlos-Wartschleife, sondern können direkt mit einem Mitarbeiter reden und das Problem im günstigsten Fall schnell und problemlos lösen. Allerdings kann so ein Telefonat auch leicht schiefgehen, wenn die Gesprächspartner zu ungeduldig sind, oder die Auskunft wegen zahlreicher Fachbegriffe nur schwer zu verstehen ist.

Die Kommunikation per E-Mail bietet zahlreiche Vorteile

In solchen Fällen ist eine Kommunikation per E-Mail vorteilhafter: Der Kunde kann seine Frage oder Beschwerde zu einem für ihn günstigen Zeitpunkt formulieren, und muss sich nicht an Öffnungszeichen von Telefon-Hotlines halten. Er hat außerdem mehr Zeit, sein Anliegen klar und deutlich zu formulieren, und kann eventuell auch Bilder oder hilfreiche Links mit einzufügen. Die Rückmeldung, die er schließlich vom Unternehmen bekommt, liegt ihm dann zum besseren Verständnis ebenfalls schriftlich vor.

Antworten per Mail sollten individuell und durchdacht sein

Doch es gibt auch Nachteile im Mail-Verkehr: Während bei einem Telefonat der Service-Mitarbeiter schon allein durch seine Stimmlage Verständnis für das Anliegen des Verbrauchers signalisieren kann, fällt dieses bei einer E-Mail weg. Hier zählt nur das geschriebene Wort, und daher ist es besonders wichtig, dass die Mitarbeiter ihre Antworten sorgfältig und durchdacht formulieren.

In seiner Antwortmail sollte der Mitarbeiter eines Unternehmens zeigen, dass er das Anliegen des Kunden ernst nimmt, dass er es versteht, und sich so schnell wie möglich darum kümmert. Sätze wie „Wir kümmern uns sofort um Ihr Anliegen“ dürfen deshalb darin nicht fehlen. Verbraucher, die auf ihre schriftliche Anfrage umgehend eine verständnisvoll formulierte und kompetente Antwort erhalten, bleiben dem Unternehmen nachweislich als Kunde noch lange erhalten.

Viele Mail-Anfragen werden gar nicht oder nicht vernünftig beantwortet

Doch so gut das auch klingt: So reibungslos funktioniert der E-Mail-Service in der Realität noch lange nicht. Immer wieder kommt es zu berechtigten Beschwerden von verärgerten Kunden: Sie bemängeln hauptsächlich, dass sie entweder gar keine, oder eine nicht zufriedenstellende Antwort erhalten haben. Ihr Problem, weswegen sie sich an den Kundenservice gewandt hatten, wurde dabei nicht gelöst. Der Kunde bleibt unzufrieden zurück, und fühlt sich wenig wertgeschätzt. Und ob er in naher Zukunft ein weiteres Produkt desselben Unternehmens erwerben wird, steht somit in den Sternen.

Besondere Verhaltensregeln im E-Mail-Verkehr beachten

Sollen Kunden langfristig an ein Unternehmen gebunden werden, muss dieses zum einen bei den Produkten, zum anderen beim Service auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen. Und um herauszufinden, was die Verbraucher wünschen, müssen ihre Erwartungen regelmäßig und systematisch erfasst werden. Nur so können die Unternehmen adäquat darauf reagieren. Außerdem gibt es für den E-Mail-Verkehr mit Kunden bestimmte Verhaltensregeln, die die Mitarbeiter auch beherrschen sollten. Auch hier können Marktforschungsunternehmen mit regelmäßigen Tests dazu beitragen, das Verhalten der Mitarbeiter im Kundenkontakt zu optimieren.

Mit Marktforschung Verbesserung im Kundenkontakt erreichen

Die Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft concertare ist seit Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Ihr Leistungsportfolio umfasst neben der Analyse, zu der alle gängigen quantitativen und qualitativen Methoden der Marktforschung eingesetzt werden, auch die Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und die qualifizierte Betreuung bei der Umsetzung. Ziel von concertare ist es immer, gemeinsam mit den Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt zu entwickeln.

Quellen:
www.welt.de
www.email-verzeichnis.de
http://www.zoerb.net
http://www.mobilfunk-talk.de
www.concertare.de