Driving Down the Road

Gebrauchtwagenhandel 2015 unter der Lupe

Der deutsche Automobilhandel, eine der bedeutendsten Branchen in Deutschland, hat seit Jahren mit schwankenden Absatzzahlen zu kämpfen. Doch im Gegensatz zu der sinkenden Zahl bei Neuzulassungen erwies sich der Gebrauchtwagenhandel mit einem leichten Aufwärtstrend als stabilisierender Faktor. Das Unternehmen concertare, das bereits seit Jahren aufschlussreiche Benchmark-Studien für Neuwagen erstellt, überprüfte nun in diesem Jahr die größten 21 Marken des Gebrauchtwagenmarktes. Die wichtigsten Ergebnisse der groß angelegten Studie „Der deutsche Gebrauchtwagenhandel 2015“  werden exklusiv in der Zeitschrift auto motor sport veröffentlicht.

Kunden, die sich einen Gebrauchtwagen zulegen wollen, haben andere  Erwartungen an ihr gewünschtes Fahrzeug als bei einem Neuwagenkauf. Untersuchungen ergaben, dass sich Käufer von Gebrauchtwagen zum Beispiel verstärkt Garantien mit Verlängerungsoptionen wünschen. Ein großes Potential gibt es außerdem bei der Kreditfinanzierung für die gebrauchten Fahrzeuge, sowie bei der Finanzierung von Wartungs- und Reparaturrechnungen. Die besonders attraktive Klientel der jungen Käufer zwischen 18 und 24 Jahren achtet bei der Anschaffung eines gebrauchten Fahrzeugs besonders auf Vorschäden, den Verbrauch, und den Preis. Wer sich also einen „Gebrauchten“ zulegt, ist ganz besonders auf die individuelle zugeschnittene und fachkundige Beratung des Verkäufers angewiesen. Deshalb ist trotz des stetig wachsenden Online-Handels das Autohaus immer noch erste Anlaufstelle für die Verbraucher, und dem Kundenmanagement im Gebrauchtwagenhandel kommt somit eine besondere Bedeutung zu.

Kunden von Gebrauchtwagen haben spezielle Bedürfnisse

Um den Ansprüchen ihre Kunden gerecht zu werden, müssen sich die Händler intensiv mit Wünschen und Bedürfnissen ihrer Kunden auseinandersetzen. Dass es dabei noch deutlichen Optimierungsbedarf gibt, speziell bei der Bedarfsanalyse, der Produktdemonstration, dem Probefahrtangebot und dem Nachkontakt, ergab die jüngste Neuwagen-Studie des Unternehmens concertare aus dem vergangenen Jahr 2014. Nun soll die aktuelle Gebrauchtwagen-Studie 2015 auch einen Überblick darüber geben, wie Kunden Auftritt und Beratung der Händler im Gebrauchtwagenverkauf erleben.

Studie überprüft Kundenerlebnis im Gebrauchtwagenhandel

Um also den Status Quo zum Kundenerlebnis im Gebrauchtwagenhandel zu ermitteln, hat concertare in seiner deutschlandweiten Benchmarkstudie mit dem Instrument des Testkaufs (Mystery Shopping) 21 Marken in 750 Autohandelsbetrieben überprüft. Geschulte anonyme Testkäufer informierten sich als potentielle Gebrauchtwagenkäufer über ein bestimmtes Modell, ließen sich beraten, kauften aber nicht. Zusätzlich zum Testkauferlebnis im Autohaus wurde außerdem überprüft, ob und wie seitens Verkäufer oder Autohaus ein Nachkontakt erfolgte. Zu den Marken, die hierbei unter die Lupe genommen wurden, gehören Alfa Romeo, Audi, BMW, Citroen, Fiat, Ford, Hyundai, Kia, Lexus, Mercedes, Mini, Nissan, Opel, Peugeot, Porsche, Renault, Seat, Skoda, Toyota, Volvo und VW.

Autohäuser wurden auf Herz und Nieren geprüft

Getestet wurden für die Studie zahlreiche verschiedene Dimensionen mit insgesamt mehr als 100 Einzelkriterien. Die geschulten Testkäufer bewerteten zum Beispiel den ersten Eindruck, den die Autohäuser machten, und zwar in den Punkten Sauberkeit, Übersichtlichkeit und Präsentation der Fahrzeuge. Empfang und Begrüßung der Kunden wurden ebenso kritisch betrachtet wie Auftreten und Verhalten des Käufers, seine Kompetenz, seine Beratungsqualität sowie die Qualität bei der Bedarfsanalyse.

Mystery Shopper testeten Auftreten und Kompetenz der Verkäufer

Die Mystery Shopper ermittelten bei ihren Testbesuchen weiterhin, ob ihnen die Verkaufsberater mit der nötigen Kompetenz Preise und Dienstleistungen zur Finanzierung des Wunschfahrzeugs erläuterten, ob sie ihnen eine Probefahrt anboten, und ob sie die Termine im Nachkontakt konsequent einhielten. Wichtig war abschließend der Gesamteindruck des Kunden mit der Frage, ob er sich wertgeschätzt und gut beraten fühlte. Die Ergebnisse der concertare-Studie liefern direkt verwendbare Benchmarkdaten für Entscheidungsträger. Sie können genutzt werden, um die Qualität im Kundenkontakt bei Gebrauchtwagenhändlern weiter zu steigern. Schließlich lassen sich mit einer gestiegenen Kundenkontaktqualität Absatzziele einfacher verwirklichen, Wettbewerbsvorteile ausbauen und die Kundenzufriedenheit stärken.

Verbesserung im Kundenkontakt ist das oberste Ziel

Das Unternehmen concertare hat sich seit seiner Gründung 1998 auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Das Leistungsportfolio umfasst die Analyse, die Gestaltung von Verbesserungsmaßnahmen und die Betreuung in der Umsetzung. In der Analyse wird mit allen gängigen quantitativen und qualitativen Marktforschungs-Methoden gearbeitet, insbesondere jedoch mit Testkäufen. Ziel von concertare ist es immer, gemeinsam mit den Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt zu entwickeln.

 

Quellen:

  • www.concertare.de
  • http://de.statista.com