close up of hand with smartphone and contacts

Immer mehr Unternehmen nutzen Social Media

Social Media sind heutzutage ein allgegenwärtiges Phänomen. Längst werden sie nicht nur privat, sondern auch immer mehr geschäftlich von großen wie kleinen Unternehmen genutzt: Rund 38 Prozent der deutschen Firmen setzen inzwischen auf Social Media Maßnahmen, und mehr als die Hälfte ist bereits seit mehreren Jahre im Web aktiv. Die am häufigsten genutzte Social Media Plattform ist facebook. Man spricht heute schon von der „Facebookisierung“ der Unternehmen. Unternehmen nutzen hier das Social Media Marketing (SMS), eine Form des Online Marketings, bei dem soziale Medien für die eigenen Zwecke eingesetzt werden. Dies hat für Unternehmen viele Vorteile: Man kann damit zum Beispiel die Bekanntheit steigern, Informationen und Support anbieten, das Image pflegen, Anfragen generieren, Meinungen einholen und die Kundenbindung stärken.

Die zunehmende Digitalisierung im Alltag hat das Verhalten und auch die Ansprüche der Kunden längst verändert: Viele Endverbraucher, darunter besonders die Generation Y, also junge Menschen, die 1990 bis 2010 zu den Teenagern zählten, wollen sich online informieren, online bestellen, und auch Verträge, zum Beispiel für Versicherungen, schnell und bequem am Computer abschließen. Sie erwarten, dass Produkte, die sie erwerben, oder Services, die sie in Anspruch nehmen wollen, ihnen rund um die Uhr zur Verfügung stehen, und zwar möglichst vom Handy, vom Tablet und vom Computer aus.

Social Media Aktivitäten sind durch die Fußball-WM angestiegen

Das Jahr 2014 gilt als das „Jahr der Digitalisierung“. Den Durchbruch der Social Media in Deutschland brachte nach Expertenmeinung z.B. die Fußball-Weltmeisterschaft in Brasilien. Ein Beispiel für den digitalen Erfolg ist das Unternehmens adidas: Der fränkische Sportartikelhersteller scharte durch seine Aktivitäten bei Twitter während der WM eine Follower-Zahl von 3, 5 Millionen hinter sich – und übertrumpfte damit erstmals seinen härtesten Konkurrenten Nike. Und die Digitalisierung, zu der die sozialen Netzwerke untrennbar dazu gehören, wird laut Expertenmeinung im kommenden Jahrzehnt immer stärker fortschreiten.

Die Anforderungen der Kunden durch professionelle Marktforschung ermitteln

Diese neuen Kundenanforderungen müssen Unternehmen, zum Beispiel durch Marktforschungsaktivitäten, schnell erkennen und darauf reagieren. Große traditionelle Unternehmen, die nicht auf den Online-Zug aufgesprungen sind, wie das Versandhaus Quelle, mussten anderen Wettbewerbern den Vortritt lassen. Dagegen machen es junge Unternehmen wie Zalando vor, wie sich Produkte erfolgreich über das Internet verkaufen lassen.

Durch Präsenz auf Social Media die Kundenbindung stärken

Von den zahlreichen Unternehmen, die auf den Social Media Plattformen bereits vertreten sind, führten 74 Prozent in einer Befragung als Hauptgrund für ihre Aktivitäten an, ihren Bekanntheitsgrad steigern zu wollen. 73 Prozent wollen damit eine stärkere Kundenbindung und 71 Prozent eine Imageverbesserung erreichen. Weitere wichtige Gründe für eine Online-Präsenz waren, einen besseren Zugang zur Zielgruppe zu bekommen, und eine Verbesserung der Krisenkommunikation zu erzielen, also auf Probleme und Unzufriedenheit bei den Verbrauchern schneller und besser reagieren zu können: Rund drei Viertel der auf den Social Media Plattformen vertretenen Unternehmen planen ihre Aktivitäten nach eigener Aussage somit gezielt und strategisch.

Eine aktuelle Studie vom November 2014 untersuchte jetzt, wie wichtig Social Media allgemein für die Deutschen sind. Dabei kam heraus, dass die Nutzer des Netzwerkes XING durchschnittlich die meisten Kontakte haben (169), dicht gefolgt von facebook (160). Abgeschlagen folgen LinkedIn (83) und Google+ (52). Am häufigsten und intensivsten pflegen facebook-Nutzer ihre Profile, danach folgten Google+, Xing und LinkedIn. Für die private Kontaktpflege halten die meisten Nutzer facebook für unverzichtbar, um berufliche Kontakte zu pflegen wird hier Xing an erster Stelle genannt. Als besonders seriös stuften die befragten Nutzer die Social Media Xing und LinkedIn ein, facebook wurde dagegen als weniger seriös bewertet.

80 Prozent aller Online-Shops sind bei facebook vertreten

Dennoch ist facebook nach wie vor die erste Adresse für Firmen, wenn es um ihren Social-Media-Auftritt geht: Laut Studie führt fast jeder Online-Shop (80 Prozent) eine facebook-Seite. Abgeschlagen dahinter folgen Twitter (33 Prozent), die noch recht junge Plattform Pinterest (26 Prozent) und Google+ (24 Prozent). Die weitaus beliebteste Plattform ist somit eindeutig facebook: 30 Prozent der Shops, die hier posten, nutzen keine weitere Social Media Plattform. Drei Viertel aller Online-Shops beschränken ihren Online-Auftritt auf höchstens drei Social Media Plattformen. Anhand der Zahl der Likes und Follower ermittelte die Studie auch die beliebtesten Shops: bei facebook standen Zara, Levis sowie H& M auf den ersten drei Rängen, bei Twitter waren es forever 21, Gucci und Puma. Auch für die Suchmaschinenoptimierung hat Social Media eine steigende Bedeutung: Wenn die Kunden Informationen über Plattformen wie facebook, Twitter oder Google+ „liken“ (mögen), „sharen“ (teilen) und bewerten, werden diese auch von allgemeinen Suchmaschinen als „interessanter“ bewertet als andere.

Social Media sichern den Unternehmen langfristig Wettbewerbsvorteile

Unternehmen, die sich zukünftig den Social Media verweigern, verpassen damit viele Potenziale. Wer sich öffnet, wird allerdings „gläsern“, Aktivitäten und Entwicklungen einer Firma werden schneller als bisher einsehbar. Um im digitalen Zeitalter erfolgreich mitspielen zu können, müssen sich Firmen daher deutlich umstellen. Das bedeutet zum einen, dass nicht nur die Chefetage und die PR-Abteilung, sondern jeder einzelne Mitarbeiter zum Sprachrohr eines Unternehmens werden kann. Die Mitarbeiter müssen demnach sensibilisiert und intensiv geschult werden. Zum anderen sollten Unternehmer die Kommunikation mit den Verbrauchern in den Mittelpunkt des Firmengeschehens rücken. Die längst im digitalen Zeitalter angekommenen Verbraucher erwarten von „ihrer Marke“ schließlich schnelle und kompetente Antworten auf allen Ebenen, sei es am Telefon, per E-Mail oder über Twitter und facebook. Nur Unternehmen, die diese neuen Bedürfnisse ihrer Kunden erfüllen oder sogar übertreffen, werden dauerhaft am Markt erfolgreich sein.
Die Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft concertare ist seit Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Zu ihrem Leistungsportfolio gehört neben allen gängigen Methoden der Marktforschung auch speziell die Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen der Qualität im Kundenkontakt und die qualifizierte Betreuung bei der Umsetzung.

Quellen:
www.statista.de
www.bvdw.org
www.onlinemarketing-praxis.de
http://socialmedia-institute.com
www.avenyou.com
www.crowdmedia.de