roter telefonhörer

Service-Hotlines – Ärgernis oder Chance?

Fast jeder Kunde kommt früher oder später in die Situation, sich wegen einer Nachfrage, einer Beschwerde oder einer Information an den Kundendienst eines Unternehmens zu wenden. In vielen Branchen übernehmen es Mitarbeiter von Service-Hotlines, ihnen dabei Rede und Antwort zu stehen. Doch für viele Verbraucher, die dort nach Rat und Hilfe suchen, ist diese telefonische Beratung eher ein weiteres Ärgernis. Wie ist es also allgemein um die Erreichbarkeit und um die Beratungsqualität der Hotlines bestellt? Bieten Unternehmen den Verbrauchern den Service, den sie erwarten? Wenn ja, dann haben sie erkannt, dass die Hotlines ihnen die Chance bieten, mit einer schnellen und maßgeschneiderten Problemlösung auch anfangs unzufriedene Kunden weiter im Unternehmen zu halten.

Kundenbeschwerden sind für eine Firma oder ein Unternehmen immer erst einmal lästig und ein Ärgernis. Doch diese Einstellung gilt es zu ändern: Denn Beschwerden sind immer ein Zeichen dafür, dass etwas nicht wunschgemäß funktioniert. Die Firmen sollten diese deutlichen Hinweise auf Kundenunzufriedenheit nutzen, um ihren Service aufgrund dieser Hinweise zu optimieren. Dazu gehört in erster Linie, problemlos ansprechbar zu sein, sich den Kundenbeschwerden zu stellen und diese ernst zu nehmen.

Erreichbarkeit von Hotlines lässt zu wünschen übrig

Dass dies oft noch Wunschdenken ist, zeigt eine aktuelle Studie vom November 2014: Darin wurde die Erreichbarkeit der Hotlines von 250 Unternehmen aus verschiedenen Branchen getestet. Dabei stellte sich heraus, dass die Kunden häufig recht lange warten müssen, um überhaupt erst einmal Kontakt mit einem Servicemitarbeiter zu bekommen. Am längsten, nämlich 3:42 Minuten im Schnitt, hingen demnach die Anrufer in der Warteschleife fest, die die Hotline von Herstellern großer Haushaltsgeräte („weiße Ware“) zu erreichen versuchten, gefolgt von Anrufern bei Internet- und Festnetzprovidern mit 3:07 Minuten. Auch nicht viel besser schnitten Veranstalter von Pauschalreisen (2:48), Mobilfunkprovidern (2:47) und Reiseportalen (2:32) ab.

Mit nur 1:01 Minuten Wartezeit bekommen Kunden einen recht schnellen Kontakt laut der Studie mit Direktbanken, Mietwagen-Anbietern (1:05), Energieversorgern (1:14) sowie Online-Shops (1:18). Im Mittelfeld landeten zum Beispiel gesetzliche Krankenkassen (1:47) und Kfz-Haftpflichtversicherungen (2:17).

Nicht mehr alle Hotlines dürfen kostenpflichtig angeboten werden

Verbraucher, die sich an solch eine Hotline wenden, verlieren also zunächst einmal viel Zeit. Dazu kommen möglicherweise auch noch Kosten für ihren Anruf. Allerdings gilt seit Juni 2014 bei den Gebühren eine neue Regelung: So dürfen Hotlines bei Kundenanfragen nach einem Kauf nur noch den normalen Telefontarif kosten und keine weiteren Gebühren für den Kunden beinhalten. Diese Neuerung gilt allerdings nicht für solche Anrufe, bei denen man sich erst einmal vorab über Produkte, Services oder die Warenverfügbarkeit in verschiedenen Läden informieren will. Diese Kunden-Hotlines darf das Unternehmen nach wie vor kostenpflichtig anbieten.

Die Hotline als Chance zur Kundengewinnung

Will ein Kunde über eine Hotline Kontakt zu einem Unternehmen aufnehmen, drohen ihm also zunächst lange Wartezeiten, möglicherweise Kosten und am Ende vielleicht sogar Mitarbeiter, die ihm nicht einmal weiterhelfen können. Doch genau hier liegt auch eine große Chance für die Unternehmen: Wird die Hotline nämlich professionell betrieben, sind diese Beschwerde-Gespräche zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern eine gute Gelegenheit, um unzufriedene Kunden in zufriedene zu verwandeln. Doch dazu sind natürlich einige Voraussetzungen nötig: Zunächst sollte die Rufnummer der Hotline so platziert werden, dass sie für die Verbraucher leicht zu finden ist. Wer ein eiliges Anliegen hat, will nicht stundenlang auf der Homepage oder in seinen Unterlagen nach einer Kontaktmöglichkeit suchen. Danach folgt natürlich die schnelle und unkomplizierte Erreichbarkeit, eben ohne lange Wartezeiten.

Servicemitarbeiter sollten schnell, freundlich und kompetent sein

Ein weiterer wichtiger Faktor für eine professionelle Hotline sind die Service-Mitarbeiter. Diese sollten gut ausgewählt und gründlich geschult werden, denn sie sind das Bindeglied zwischen dem Unternehmen und einem unzufriedenen, auf Wechsel gepolten Kunden. Die Mitarbeiter dürfen ihre Arbeit am Beschwerde-Telefon nicht als ungeliebte Aufgabe sehen und sollten den Anrufern stets das Gefühl geben, sein Problem ernst zu nehmen. Die Kunden sollen bei einem Anruf außerdem das Gefühl haben, dass sich der Hotline-Mitarbeiter nicht nur für sein Problem interessiert, sondern auch ein kompetenter Ansprechpartner ist, und sie nicht mehrfach zu anderen Gesprächspartnern weiterverbunden werden müssen.

Zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen auf lange Zeit treu

Kann das Problem dann also durch einen freundlichen, fachlich versierten Mitarbeiter schnell und einfach gelöst werden, ist der jetzt zufriedene Kunde vermutlich auf lange Sicht für das Unternehmen gewonnen. Nach Untersuchungen sind rund 95 Prozent aller Kunden bereit, nach einer zeitnah und problemlos gelösten Beschwerde bei dem Unternehmen zu bleiben. Eine andere Studie belegt, dass zufriedene Kunden nur etwa drei weiteren Personen ihre Zufriedenheit mitteilen, unzufriedene Käufer dagegen ihren Unmut aber etwa dreimal so häufig verbreiten. Dazu kommt, dass es auch ein Mehrfaches kostet, einen Neukunden zu gewinnen, statt einen Bestandskunden zu halten. Es lohnt sich also deutlich für ein Unternehmen, die Kundenzufriedenheit zu steigern, denn diese ist die Basis-Voraussetzung zur Verlängerung einer bestehenden Kundenbeziehung, die so genannte Kundenlebensdauer.

Die Firma concertare verfügt als Spezialist für Kundenbeziehungen über jahrelange Erfahrung, sowie über die passenden Instrumente und Maßnahmen, um mit maßgeschneiderten Methoden der Marktforschung Erkenntnisse über aktuelle und zukünftige Kundenwünsche zu gewinnen. Mit diesem Wissen hilft concertare Unternehmen, ihre Kundenbeziehungen langfristig dauerhafter und werthaltiger zu gestalten.

Quellen:
www.statista.de
www.chip.de
www.internetworld.de
www.onlinehaendler-news.de
www.stz.de
www.mittelstandswiki.de