Beratungsgespräch

Servicequalität bei Banken muss weiter optimiert werden

Aktuelle Medienberichte zeigen deutlich, dass die Banken zurzeit keinen leichten Stand haben. Umfragen belegen, dass sich zahlreiche Bankkunden in Deutschland und europäischen Nachbarländern nicht sonderlich wertgeschätzt fühlen. Die Geldinstitute müssen also umdenken, und ihren Kunden ein verbessertes und positives Kundenerlebnis bieten. Dazu gehören vor allem individueller Service und professionelle Bankberater. Doch schaffen es Bankmitarbeiter, die Kunden umfassend und entsprechend ihren Wünschen und ihrem Bedarf zu beraten? Oder geht der Kunde mit einem ganz anderen Produkt nach Hause, als er eigentlich haben wollte?

Das Thema Servicequalität bei Banken steht im Mittelpunkt einer breit angelegten Benchmark-Studie des Marktforschungs-Unternehmens concertare. Darin wurden Banken in Deutschland mit insgesamt 1.000 Tests überprüft, die Untersuchungsergebnisse dazu Ende 2012 veröffentlicht. Danach hatte sich das Leistungsniveau der deutschen Bankenbranche im Vergleich zum Vorjahr immerhin schon leicht gesteigert: Alle Banken konnten ihren Auftritt gegenüber den Kunden verbessern, doch nur wenige taten dies deutlich und nachhaltig.

Nachholbedarf bei Bedarfsanalyse und bei Beraterqualität

Den größten Nachholbedarf zeigten die Banken immer noch bei der Bedarfsanalyse und bei der Beratungsqualität – zwei entscheidende Kriterien für gute Servicequalität. Ohne eine ausführliche und gründliche Bedarfsanalyse, in der ermittelt wird, was der Kunde wirklich will und benötigt, ist auch eine erfolgreiche Beratung nicht möglich. Hier gibt es  also laut der concertare-Studie noch deutlichen Optimierungsbedarf. Erreicht werden können eine weitere Verbesserung und Steigerung der Servicequalität z.B. durch die nachhaltige Kommunikation von Standards, kontinuierliche Messungen und anschließende Schulungen der Bankmitarbeiter.

Deutsche Bankkunden wünschen mehr Wertschätzung und Kommunikation

Zu einem ähnlichen Ergebnis kam auch weitere Untersuchung, bei der rund 4.000 Bankkunden aus Großbritannien, Frankreich, den USA und auch aus Deutschland befragte. Es sollte herausgefunden werden, was die befragten Personen vom Kundenerlebnis in ihrer Bank halten. Das Ergebnis war, dass nur 19% aller Befragten dachten, ihre Bank verstehe wirklich, was sie wollten. Etwa die Hälfte glaubte, sie seien der Bank als Kunden nicht wichtig. Nur 20 Prozent der Befragten aus Deutschland gaben an, dass sie sich von ihrer Bank wertgeschätzt fühlten. Allerdings waren nach dieser Umfrage 59% der deutschen Kunden mit ihrem Geldinstitut insgesamt zufrieden oder sehr zufrieden. Dennoch wünschten sich gerade deutsche Kunden deutlich mehr Kommunikation mit ihrer Bank, und mehr Transparenz, zum Beispiel jederzeit individuell abrufbare Bank-Informationen.

Das Thema für die Banken in der Zukunft sollte also lauten: Der Kunde ist König. Dafür ist es zunächst wichtig, die internen Prozesse eines Unternehmens zu optimieren. Nur so kann auf gesteigerte Wünsche und Anforderungen von Kunden schnell und optimal reagiert werden. Doch das ist nur ein erster Schritt: Entsprechen nämlich die angebotenen Produkte oder Dienstleistungsangebote nicht den Kundenwünschen,  verhelfen auch schnelle und effiziente Prozesse nicht zum Erfolg.

Experten raten zu mehr Kundenorientierung

„Kundenorientierung von Anfang an“ raten daher Experten, und empfehlen den Banken ebenso wie anderen Unternehmen der Konsumgüterindustrie oder der Dienstleistungsindustrie, die Welt aus den Augen der Kunden sehen zu lernen. Nur die Unternehmen, die es leisten können, die Kundenwünsche zu ermitteln und dann auch zu bedienen, werden in Zukunft erfolgreich sein können.

Maßgeschneiderte Lösungen für mehr Qualität im Kundenkontakt

Eine klassische Methode zur Ermittlung des Kundenerlebnisses ist der Testkauf. Die Beratungs- und Dienstleistungsgesellschaft concertare ist seit Jahren auf das Thema Kundenbeziehungsmanagement spezialisiert. Ihr Leistungsportfolio umfasst neben der Analyse, zu der alle gängigen quantitativen und qualitativen Methoden der Marktforschung eingesetzt werden, auch die Erarbeitung von Verbesserungsmaßnahmen und die qualifizierte Betreuung bei der Umsetzung. Ziel von concertare ist es immer, gemeinsam mit den Unternehmen maßgeschneiderte Lösungen zur Verbesserung der Qualität im Kundenkontakt zu entwickeln.

Quellen:
www.dpa.de,
www.wiwo.de,
www.rkw-innovationsblog.de,
www.ipsos-mori.com